비즈니스 매너 (Business Manner)

비즈니스 매너 (Business Manner) 경쟁력 포인트

- 용모·복장

- 표정·미소

- 인사

- 자세·동작

- 말씨·듣기

용모·복장 점검 요소

- 두발, 얼굴

- V 존 (재킷의 라펠과 셔츠의 칼라, 넥타이가 이루는 공간)

- 복장

- 양말, 구두

표정의 특성

- 사람의 신체 중 가장 표현력이 있으며, 눈에 띄는 부분이다.

- 사람의 얼굴에는 80개의 근육이 있으며, 700개 이상의 표정을 만들 수 있다.

호감이 가는 미소

- 열린 마음의 표현

- 다소곳한 눈매와 웃는 입매

열린 표정

- 눈썹으로 진심 어린 감정 표현

- 눈의 표정

1. 빛나는 눈동자

2. 미소가 담긴 따뜻한 눈빛

3. 정면 응대

인사의 의미

- 인간관계의 시작

- 상대에 대한 존경과 애정의 외적 표현

- 개인적 소양을 노출시키는 첫 번째 행동

- 성실함을 심어주고 자신감을 표현

좋은 인사의 포인트

- 내가 먼저 적극적으로

- 상대의 눈을 보고 미소를 지으며

- 명랑한 목소리로 호칭을 부르며

- 상대와 정면으로

- 상황에 맞는 +α의 말을 곁들여서 상대에 맞게

아름답고 산뜻한 자세·동작 요령

- 밝은 표정으로 눈 미소와 함께 (스마일)

- 안내의 말과 함께

- 등을 펴고

- 목례와 함께

- 손가락을 가지런히 모아서

- 성의 있게 끊어서 (정지동작)

- 공손하고 자연스럽게

- 물건 전달은 양손으로 소중하게 (허리선 전달)

악수하는 자세

- 상대의 눈을 본다.

- 너무 깊게 잡지 말고, 손가락 중지의 높이로 한다.

명함 주고받기

- 명함은 미리 명함 집이나 윗 주머니에 깨끗이 보관한다.

- 명함을 건넬 때는 인사를 하고, 이름을 말하면서 이름이 상대가 보도록 건넨다. (명함을 주는 위치는 가슴과 허리선 사이에서)

- 받을 때는 양손으로 정중히 받는다.

- 받은 명함은 꼭 다시 한번 쳐다보고 이름이나 회사명을 확인한다.

방문 시 예절

- 고객이 편리한 시간에 사전에 예약을 하고 방문한다.

- 외투나 모자 등은 출입 전에 벗어서 정리한다.

- 방문 즉시 소속과 성명, 용무를 밝힌다.

- 좌석 안내 및 권유를 받게 되면 착석한다.

- 너무 오래 머물지 않는 것이 예의이다.

사무실 또는 복도에서 내방객 응대

- “네, 기다리고 계십니다. 이쪽으로 오시겠습니까?”라는 말을 하고 고객에게 위치를 손으로 가리킨다.

- 고객의 1~2보 정도 우측 앞에 서서 걷는다.

- 방향이나 위치를 가리킬 때 시선도 가리키는 방향을 본다.

- 안내 시에는 우측 앞에서, 상사를 수행 시에는 좌측 1~2보 뒤에서 수행한다.

엘리베이터에서

- 타기 전에 “O층입니다.”라고 알려 드린다.

- 안내양이 없을 때 : 안내자가 먼저 타고 열림 버튼을 눌러 손님이 탑승하도록 한다.

- 안내양이 있을 때 : 상사와 고객이 먼저 타고 먼저 내리게 한다.

- 엘리베이터 안에 고객과 함께 타고 있는 동안 동료직원과 잡담을 삼간다.

응접실 또는 회의실 내방객 응대

- 앞으로 당기는 문 : 손잡이를 앞으로 잡아당겨 손님이 먼저 들어간 후 조용히 문을 닫는다.

- 밀고 들어가는 문 : 안내자가 먼저 들어간 다음 손잡이를 잡고 손님이 들어오도록 한다.

- “잠시만 기다려 주십시오.”하고 의자를 권하면서 정중히 인사한다.

- 상석은 출입구에서 먼 쪽에서, 고객 또는 윗사람이 상석에 앉도록 한다.

말하기 (Speaking)

- 목소리: 목소리는 개인별 느낌을 자신감 있게 살리는 것이 중요하며, 의도적인 변음보다 자연스러운 음색이 좋다.

- 톤 (억양): 억양은 기본적으로 명랑하고 생동감이 있어야 하나, 늘 똑같은 톤 보다는 상황에 따라 적당한 억양으로 조율할 수 있어야 한다.

- 단어의 선택: 단어의 선택은 평상시에 사용하는 것과는 달리 엄선된 표현법을 이용해야 하며, 이는 오랜 시간 반복된 연습이 필요하다.

1. 지시형보다는 의뢰형 / 선택형의 표현

2. 부정형보다는 긍정형의 표현

3. 간결하고 쉬운 표현

4. 정중하고 공손한 표현

5. 단답형보다는 도와줄 수 있는 방법의 제시

듣기 (Listening)

- 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 듣고 나서 얘기한다.

- 잘 듣고 있음을 표시하기 위해 적당한 응대어를 구사한다.

ex) 네, 맞습니다. 잘 알겠습니다 등

- 고객의 이야기 내용을 메모하고, 정확하게 파악이 되지 않았을 경우에는 반복하여 확인한다.

- 말 자체를 듣지 말고 상대방이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악한다. (서둘러 결론을 짓지 말아야 함.)

- 눈

1. 상대를 정면으로 보고 경청한다.

2. 시선을 자주 마주친다.

- 몸

1. 정면을 향해 조금 앞으로 내밀듯이 앉는다.

2. 손이나 다리를 꼬지 않고 않는다.

3. 끄떡끄떡 하거나 메모하는 적극적 경청태도를 취한다.

- 입

1. 맞장구를 친다.

2. 질문을 섞어가면서 모르면 물어본다.

3. 복창해 준다.

- 마음

1. 흥미와 성의를 가지고 대한다.

2. 말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 안내한다.

3. 상대의 마음을 편하게 한다.

[source] 비즈니스 매너 - 김경미

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